Hành trình mua hàng 5A

Mô hình 5A của Philip Kotler là công cụ phân tích và tối ưu hóa từng bước ra quyết định của khách hàng, từ nhận thức thương hiệu đến lòng trung thành. Khám phá mô hình 5A là gì? Tại sao các Marketers cần phải hiểu rõ về mô hình 5A? Cùng khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

Hành trình mua hàng của khách hàng trong kỷ nguyên số thực sự rất phức tạp và không theo một trình tự nhất định. Điều này xảy ra do nhiều yếu tố, như sự phong phú của thông tin và các kênh tìm kiếm mà khách hàng có thể sử dụng để ra quyết định. Trong bối cảnh này, mô hình 5A của Philip Kotler trở thành một công cụ hữu ích cho các marketer để hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Từ đó lựa chọn những công cụ Digital Marketing tối ưu, góp phần nâng cao hiệu quả chiến lược marketing và tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu.

Vậy mô Hình 5A là gì? 

Mô hình 5A bao gồm năm giai đoạn chính:

• Aware (Nhận thức): Khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua các kênh truyền thông khác nhau như quảng cáo, mạng xã hội, hoặc từ bạn bè.
• Appeal (Hấp dẫn): Sau khi nhận thức, khách hàng bắt đầu cảm thấy hứng thú và quan tâm đến sản phẩm. Đây là giai đoạn mà thương hiệu cần thu hút sự chú ý của khách hàng bằng nội dung hấp dẫn, thông điệp ấn tượng, cách trình bày diễn đạt gây sự chú ý để khách hàng có sự ấn tượng và tò mò về thương hiệu.
• Ask (Tìm hiểu): Khi bị hấp dẫn bởi thông điệp nội dung mà doanh nghiệp đưa ra ở trên, khách hàng sẽ hào hứng tò mò và tích cực tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm, so sánh sản phẩm và đọc đánh giá từ người tiêu dùng khác. Giai đoạn này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin minh bạch và hữu ích.
• Action (Hành động): Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm mua hàng tại giai đoạn này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng.
• Advocate (Ủng hộ): Nếu hài lòng, khách hàng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu, giới thiệu cho người khác và chia sẻ đánh giá tích cực.

Tầm quan trọng của mô hình 5A

Việc nắm vững mô hình 5A không chỉ giúp phân tích hành vi khách hàng mà còn hỗ trợ các marketer trong việc:

• Xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả: Hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng giúp các marketer tạo ra nội dung và chiến dịch phù hợp, từ đó tối ưu hóa khả năng chuyển đổi.
• Tối ưu hóa kênh truyền thông: Mô hình này giúp xác định các kênh truyền thông nào là hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng ở từng giai đoạn.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Ứng dụng mô hình 5A lựa chọn các công cụ Digital marketing phù hợp

Vậy biết rõ về hành trình mua hàng của khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ của Thương hiệu đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành ủng hộ thì giúp những người làm marketing lựa chọn kênh truyền thông như thế nào?

• Giai đoạn Aware- Appeal: Mục tiêu truyền thông: Tức là làm sao để truyền tải thông điệp, mở rộng độ phủ về sản phẩm dịch vụ đến cho nhiều người biết đến càng tốt.

Vậy người làm marketing có thể triển khai các hoạt động như:

• • Social media marketing: như Quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook Ads, YouTube Ads, TikTok Ads): Tại sao lại là Social Media Marketing: vì bản chất của mạng xã hội là kết nối, tương tác và có tính lan truyền nên thông tin truyền đi sẽ rất nhanh- giúp gia tăng được nhận diện thương hiệu cực kỳ nhanh chóng và hiệu quả.
  • Booking KOL- KOC để lên bài truyền thông cho sản phẩm: Vì họ có 1 tệp fan, và khi họ nói sẽ có thể thu hút đc 1 tệp fan của họ. Không thể phủ nhận sự ảnh hưởng từ KOL-KOC giúp thương hiệu tiếp cận đến khách hàng 1 cách khách quan và tin cậy hơn nhiều.
  • Chiến dịch PR online và viết bài trên báo điện tử.

• Giai đoạn Ask- Action: Mục tiêu chính là xuất hiện đúng thời điểm khách hàng có nhu cầu tìm kiếm và thỏa mãn sự tò mò của khách hàng ở giai đoạn này để củng cố niềm tin đưa họ đến quyết định mua hàng.

Vậy người làm marketing có thể triển khai các hoạt động như:

• Search Marketing (SEO và Google Ads): Nếu khách hàng tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm, liệu chúng ta đã triển khai chiến lược SEO và SEM hiệu quả chưa? Bài viết của chúng ta đã được đưa lên vị trí hàng đầu trong kết quả tìm kiếm chưa?

• Tiếp thị nội dung (content marketing) : Họ cần nhiều thông tin hơn nữa, không chỉ website trình bày danh mục sản phẩm, họ còn muốn biết nhiều hơn về các tính năng của sản phẩm, công dụng, chế độ bảo hành, chứng chỉ chất lượng, rồi xem ai đó review về sản phẩm- tức là họ sẽ cần rất nhiều thông tin vậy ta đã sản xuất nhiều nội dung với nhiều định dạng và xuất bản trên nhiều kênh khác nhau phù hợp với khách hàng để họ tìm kiếm chưa?
• Chiến dịch social seeding: để tái tương tác với khách hàng: Hành vi của người dùng là đi theo đám đông và cộng đồng, nên khi tìm hiểu 1 sản phẩm gì đó họ cũng thường sẽ lên các hội nhóm để tham khảo, vậy nhiệm vụ của người làm marketing ở đây cần làm là phục kích trên các group cộng đồng đó sẽ giải đáp những tò mò của khách hàng về sản phẩm của thương hiệu
• Remarketing: Họ có thể đã tìm kiếm và có ý định mua hàng rồi, nhưng có cuộc gọi đến, và sau đó họ quên mất việc mua hàng. Vậy ta đã có hoạt động remarketing để kéo họ quay trở về hành trình mua hàng chưa?

• Giai đoạn Advocate: Mục đích chính ở giai đoạn này là chăm sóc khách hàng, kiếm được 1 khách hàng mới đã khó, giữ khách hàng đó và kiến họ là khách hàng trung thành của thương hiệu lại cần nỗ lực nhiều hơn nữa.

Vậy người làm marketing cần triển khai các hoạt động như:

• Email Marketing và SMS Marketing để duy trì liên lạc và tạo dựng lòng trung thành.
• Tạo App trên app có nhiều các hoạt động giúp khách hàng thường xuyên vào app tích điểm, cập nhật thêm các chương trình ưu đãi để đổi điểm lấy quà.
• Gửi đến khách hàng các mã E-voucher, chương trình ưu đãi để kích cầu mua sắm tiếp.

Tóm gọn lại các bạn có thể thấy: Các công việc mà 1 Digital Marketing có thể sẽ phải làm ở từng giai đoạn:

• Giai đoạn Aware- Appeal:  

+ Social media marketing( FB ads, youtube ads, tiktok ads, booking KOL-KOC…)

+ PR online( viết bài trên báo điện tử)

+ Display Advertising: các banner hiển thị trên các website khác

• Giai đoạn Ask- Action: 

+ Search Marketing( SEO- Google ads)

+ Social media marketing( Social seeding, tạo các group cộng đồng…)

+ Content marketing

+ Remarketing…

• Giai đoạn Advocate:

+ Email Marketing

+ Mobile marketing: SMS, MMS marketing, App, E-voucher…

Việc hiểu và ứng dụng mô hình 5A trong chiến lược marketing sẽ giúp các marketer không bỏ lỡ cơ hội giao tiếp và tương tác với khách hàng. Nếu chỉ tập trung vào từng giai đoạn mà không có cái nhìn tổng quát về hành trình mua hàng, thương hiệu có thể bỏ sót 1 điểm chạm nào đó với khách hàng, khiến khách hàng không chỉ dễ dàng chuyển hướng sang đối thủ nếu không được chăm sóc đúng mực, mà còn có thể cảm thấy thiếu sự kết nối với thương hiệu. Do đó, việc kết hợp các hoạt động marketing xuyên suốt các giai đoạn khác nhau là rất cần thiết để tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng

 

Chiến lược tối ưu hóa hành trình khách hàng cho SMEs

Nhận Biết (Aware)

• Mục tiêu của giai đoạn này
  Tạo ra sự nhận diện cho thương hiệu và thu hút sự chú ý của đối tượng khách hàng mục tiêu. Đối với SMEs, ngân sách hạn chế là thách thức lớn, nhưng việc triển khai các chiến lược đúng đắn sẽ giúp gia tăng nhận thức hiệu quả.
• Chiến lược dành cho SMEs
  SMEs nên tận dụng quảng cáo mạng xã hội như Facebook và Instagram, kết hợp với các chương trình tích điểm để thu hút sự chú ý. Quảng cáo định vị (location-based ads) cũng là cách tốt để tiếp cận khách hàng ở gần cửa hàng hoặc văn phòng. Sử dụng các công cụ như Canva để tạo nội dung hấp dẫn sẽ giúp thu hút sự chú ý mà không tốn quá nhiều chi phí.
• Ví dụ
  The Coffee House đã thành công trong việc tích hợp ứng dụng di động với các chiến dịch quảng cáo, kết hợp tính năng tích điểm để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết. Khách hàng có thể tích lũy điểm để đổi lấy các phần thưởng, từ đó tăng cường sự tương tác và trung thành với thương hiệu​
• Mong muốn
  Tăng cường sự nhận biết về thương hiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng thường xuyên.

Thu Hút (Appeal)

• Mục tiêu của giai đoạn này
  Làm cho thương hiệu trở nên hấp dẫn và thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng.
• Chiến lược dành cho SMEs
  SMEs có thể hợp tác với các micro-influencers để tăng tính thuyết phục và tạo sự gần gũi với khách hàng. Tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt như flash sale, kết hợp với email marketing để gửi các ưu đãi cá nhân hóa sẽ giúp tăng khả năng chuyển đổi. Việc tạo ra các chương trình giảm giá ngắn hạn giúp khơi gợi cảm giác cấp bách, thúc đẩy hành động từ phía khách hàng.
• Ví dụ
  Leflair tổ chức các chương trình flash sale định kỳ và sử dụng email marketing để thông báo cho khách hàng về các đợt khuyến mãi, giúp tăng sự chú ý và kích thích nhu cầu mua sắm ngay lập tức​
• Mong muốn
  Thu hút sự quan tâm từ khách hàng và thúc đẩy họ tham gia vào các chương trình khuyến mãi.

Tìm Hiểu (Ask)

• Mục tiêu của giai đoạn này
  Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để khách hàng cảm thấy tự tin và tin tưởng trước khi ra quyết định mua.
• Chiến lược dành cho SMEs
  Doanh nghiệp cần cung cấp nội dung giáo dục dưới nhiều hình thức, như bài viết blog, video hướng dẫn, hoặc các buổi livestream. Sử dụng chatbot trên website để hỗ trợ khách hàng tìm hiểu và giải đáp thắc mắc nhanh chóng. SMEs cũng nên tối ưu hóa nội dung SEO để thông tin có thể dễ dàng được tìm thấy trên công cụ tìm kiếm.
• Ví dụ
  Herbalife triển khai chatbot để tư vấn và cung cấp thông tin dinh dưỡng cho khách hàng. Các video hướng dẫn trên YouTube của Herbalife giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng sản phẩm, từ đó xây dựng niềm tin vào thương hiệu​
• Mong muốn
  Giúp khách hàng tiếp cận được thông tin chi tiết, xây dựng sự tin tưởng và tạo điều kiện để họ ra quyết định mua hàng.

Hành Động (Act)

• Mục tiêu của giai đoạn này
  Đảm bảo rằng quá trình mua sắm diễn ra suôn sẻ, thuận lợi và không gặp trở ngại nào.
• Chiến lược dành cho SMEs
  Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến là yếu tố quan trọng, bao gồm việc đơn giản hóa quy trình thanh toán và cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh. Sử dụng các công cụ phân tích hành vi người dùng như Google Analytics để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Ví dụ
  Ananas đã tối ưu hóa quy trình mua sắm trên website bằng cách cải thiện giao diện người dùng và áp dụng chính sách đổi trả linh hoạt. Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sắm trực tuyến và tăng khả năng hoàn tất đơn hàng​
• Mong muốn
  Tăng tỷ lệ chuyển đổi và đảm bảo rằng khách hàng hoàn tất giao dịch một cách dễ dàng.

Ủng Hộ (Advocate)

• Mục tiêu của giai đoạn này
  Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực và trở thành những người ủng hộ trung thành của thương hiệu.
• Chiến lược dành cho SMEs
  SMEs nên tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích sự gắn bó lâu dài, đồng thời khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá và nội dung liên quan trên mạng xã hội. Sử dụng các ưu đãi và điểm thưởng để thúc đẩy khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu tự nguyện.
• Ví dụ
  Tiki sử dụng chương trình tích điểm cho các đánh giá sản phẩm và khuyến khích khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, giúp tăng cường uy tín thương hiệu và thu hút người mua mới​
• Mong muốn
  Tạo ra cộng đồng khách hàng trung thành và sử dụng quảng bá tự nhiên để thu hút nhiều người dùng mới.