Net Promoter Score (NPS) là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. NPS được phát triển bởi Fred Reichheld và được giới thiệu trong cuốn sách “The Ultimate Question”. Chỉ số này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Cách tính NPS

NPS được tính dựa trên câu hỏi chính: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân loại thành ba nhóm:

1. Promoters (Người ủng hộ): Những người trả lời từ 9 đến 10. Họ là những khách hàng trung thành, có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và thường tạo ra doanh thu cao cho doanh nghiệp.

2. Passives (Người trung lập): Những người trả lời từ 7 đến 8. Họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ nhưng không đủ nhiệt tình để giới thiệu cho người khác. Họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

3. Detractors (Người phản đối): Những người trả lời từ 0 đến 6. Họ không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có thể gây hại cho thương hiệu thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực.

Công thức tính NPS

NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của nhóm Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của nhóm Detractors:

Kết quả NPS có thể dao động từ -100 (tất cả là Detractors) đến +100 (tất cả là Promoters). Một NPS dương (trên 0) cho thấy có nhiều Promoters hơn Detractors, trong khi một NPS âm cho thấy ngược lại.

Lợi ích của NPS

• Đánh giá sự trung thành: NPS giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ trung thành của khách hàng.
• Xác định điểm cải thiện: Qua phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Dự đoán tăng trưởng: NPS có thể dự đoán sự tăng trưởng của doanh nghiệp, vì những khách hàng trung thành thường giới thiệu sản phẩm cho người khác.